[경영] 대박난 가게는 어떻게 지속적으로 손님이 찾아올까?| 밸류체인타임스

김지연 인재기자
2024-02-06
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여전히 잘 되는 오프라인 '장사'의 노하우

[밸류체인타임스=김지연 인재기자] 하루에 폐업하는 자영업자의 수는 무려 600명에 육박하고, 자영업의 수명은 평균 3년에 달한다. 살아남는 자영업자는 10명 중 1명에 불과하다. 


그렇다면 우연히 방문한 손님을 다시 찾게 하고, 단골로 만들며, 뜸해진 발걸음의 주기를 단축시킬 수 있는 요인은 무엇이 있을까? 또한, 온라인의 비중이 대세를 이루는 시대에 오프라인 발걸음을 부추기는 요인은 무엇일까.


장사의 본질을 강화해야 한다. 맛이나 서비스로 ‘손님들을 얼마나 행복하게, 즐겁게 해주었는가'가 핵심이다. 손님의 입장에서 그들의 니즈와 생각을 캐치해 행동해야 한다.  


출처 Unsplash

하얀 옷을 입고 빨간 국물 음식을 먹기 위해 찾아온 손님에게 앞치마를 먼저 건네는 서비스를, 휠체어 및 보조장치로 걷는 손님의 문을 주차장에서부터 문을 잡고 열어주는 것은 어떨까. 


용기를 들고 찾아와 포장 주문하는 손님에게 일정금액 할인을 먼저 제공해주고, 바쁜 시간에 찾은 어떤 손님도 웃으며 환영하자. 처음 방문한 손님이 마지막으로 방문일 것이라는 마음가짐으로 끝까지 좋은 여운을 남겨야 ‘잘’ 되는 장사가 될 수 있다. 


서빙봇, 오토웍, 키오스크, 테이블머신 등 자동화가 스며든 가게가 활성화되고 있는 요즘, 사람이 직접 남긴 메모와 손글씨가 고객을 감동시킨다. 


출처 Unsplash

요리하는 시간을 절약하고자 배달 플랫폼을 통해 주문하는 손님이 늘고 있다. 일례로 얼굴을 마주하지 않은 온라인 배달포장 손님들에게 손글씨로 짧게 남기는 메모와 배달 플랫폼에 남겨진 고객 리뷰에 남긴 답변을 통해 매장 매출이 상승한 식당이 있다. 


형식화된 내용보다는 날씨, 행복, 가정의 평안, 건강 등 감동을 불러일으킬 수 있는 단어로 따뜻한 기억을 남겨 온라인 손님들을 실제 오프라인 방문으로 이어지게 한 것이다.


장사의 성공을 위해서 고객들의 요구를 이해하고, 끊임없이 서비스를 발전시키고, 고객에게 진정한 가치를 제공하는 것이 중요하다. AI가 대체할 수 없는 심리적인 만족감을 채워 고객들에게 제공한다면 실패할 수 없는 사업장이 될 것이다.


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